ビジネスって、お客様がリピーターになってくれないと
うまくいかないってご存知でしたか？
なぜなら、リピーターが出ないということは
常に新規のお客様を獲得し続けないといけないからです。
逆に言うと、リピーターが出るとビジネスは簡単になります。
リピート率っていう割合が超大事なんです！
リピート率とは、お店やサービスを利用したお客様のうち、何度も戻ってくれる人の割合を表す数字です。例えば、あるお店に初めて行ったお客さんが10人いて、そのうち3人が何度も来てくれるお客様だった場合、リピート率は30%です。
つまり、リピート率は「お客さんが何度も来てくれるかどうか」を示す大切な数字なんです！
では、リピーターになってもらうにはどうしたらよいかというと、お客様が商品を購入することで、何か変化を感じることが大切です。
つまり、商品を使ったりサービスを受けたりしたときに、満足感や喜びを感じられるかどうかがポイントです。
なぜなら、その変化や体験がなければ、結局は満足できないからです。満足できたかどうかがポイントになってくるんですね。
・新規のお客様ばかりで、リピートされない
・お客様からリピートされるよう取り組みを行っているのに、成果が見られらない
・リピートされない理由が不明で、改善策を見つけられない
購入してくださったお客様が、その先に、変化を得られたかどうかがとても重要になってきます。
大事なのは、相手に変化を提供することです。
この記事を読むと
・人が継続する原理や原則がわかる
・モチベーションを保つ方法がわかる
・マーケティング力がレベルアップする
今回の記事では、満足する変化を体感してもらうために、継続力が必要というお話をしていきます。
変化を提供する重要性
私たちが何か新しいことを始める時、それが一夜にして劇的な変化をもたらすことは稀ですよね。特に、自分を変えたいと思ったとき、それが一回の努力で完了するわけではありません。
たとえば、コーチングセッションを受けたからといってすぐに理想の状態になりません。お客様が継続的に努力を重ねて初めて本当の価値を発揮するサービスがほとんど。
ダイエットを提供するにしてもお客様自身が継続しないと痩せない。結局何をするにしても継続してもらうことが必要です。
なので人は、どういう原理で継続ができるのか、この原理原則を理解した上で、それをちゃーんとお客様に提供・サポートしていかないと、お客様を継続させることはなかなか難しいです。
次は、この継続力＝モチベーションを提供する話をしていきます。
継続の原則とモチベーションの役割
お客様が継続しなければ効果が半減するサービスがあります。
例えばダイエットプログラムでは、短期間で結果を求めるのではなく、長期にわたって続けることが重要ですね。
ここで大切なのがモチベーションの維持。提供するサービスには、顧客が挫折せず、一歩一歩前進できるようサポートする仕組みを取り入れる必要があります。
顧客一人ひとりのニーズに応じて、モチベーションを高める工夫をすることが成功へのカギを握っています。
例えば、ダイエット業界で有名なライザップは、顧客のモチベーションを維持するために、個別カウンセリングと、厳しいけれど丁寧なトレーニングを組み合わせたプログラムを提供しています。
ライザップのサービスの成功の秘訣は、個々のお客様に合わせたプランと、専属のトレーナーによる密接なフォローアップです。
このアプローチで、お客様は自身のペースで進むことができ、小さな成功を積み重ねることで自信を持続させることが可能になります。
ライザップがリピート率をあげているように、お客様が途中で諦めることなく継続できる環境を整えることが、最終的な成果に大きく貢献しています。
次に、このモチベーションを、ホメオスタシスという観点から話をしていきますね。
ホメオスタシスの理解と現状維持からの挑戦
リピート率をあげる施策として、ホメオスタシスの恒常性を利用するのも１つです。
提供する商品・サービスを利用することが、相手にとって日常になるように設定すれば、リピート率はぐーんと上がります。
商品例でいうと、スマホなんかもそうです。いつも持ち歩いていないと落ち着かない方が多いと思います。落ち着かないと感じる人はみんなスマホにホメオスタシス（恒常性）を感じているんです。
リピート率をあげるには、戦略的にホメオスタス（恒常性）を生み出して、商品を利用することでリピートにつなげていくのですね。
人間って、現在の状況を維持しようとする本能が強いんです。それが生存本能と呼ばれるもので、私たちが日々生き生きとしているのもこの生存本能が働いているからなんです。
でも、新しいことに挑戦しようとすると、この生存本能が邪魔をすることがあります。
例えば、「やりたいけどやりたくない」という自分との戦い。それ、実はホメオスタシスのせいなんです。ホメオスタシスっていうのは、現状維持の性質で、私たちが安定した状態を好むようにプログラムされているんです。
だから、新しいことに挑戦しようとすると、ホメオスタシスが反応して「やりたくない」とか「怖い」とか誤解しちゃうんです。お客様は変化しないと成長できないことは分かっていても、毎回ホメオスタシスに負けてしまうこともあるんです。
次のステップに進むためには、少しずつ変化を受け入れていくことで、
お客様自身が成長し続けることができます。
変化を普通の状態にするための戦略
ホメオスタシスというのは現状維持をさせる性質なので、変化し続けることが普通になれば変化し続けることに対してホメオスタシスが働きます。
これは非常に重要なポイントです！
普段、私たちは変化を避けることが普通になっているため、ホメオスタシスが変化を妨げることがあります。でも、常に変化を受け入れることが普通になっている人は、変化に対して柔軟に対応できるようになるんです。もはや、成長しないと新しいことを試さないと変な気分になってくる。
これが1番理想の状態です。そのゾーンに入るとお客様は劇的に変わります。
そして、変化を受け入れることができる人は、徐々に成長していくことができます。たとえば1%の違いでも、驚くほどの変化が起こります。
DNAだって、わずかに変化するだけで、私たちの体の構造が大きく変わることがあるんです。DNAが1%違うだけで、人間はオラウータンになると言われているから、驚きですよね。
普段の生活でも、わずかな変化がお客様自身に大きな影響を与えることがあります。
大きな変化はホメオスタシスが強く働くので、小さなことから挑戦してもらうことがおススメです。
例えば、
△ 毎日30分運動する⇒〇毎日30分歩く
△ お菓子禁止⇒〇健康なおやつに置き換える
変化を受け入れるっていうのは簡単なことではないですよね。でも、少しずつ慣れてくると、変化がお客様自身を成長させてくれることに気づくんです。だから、常にお客様自身が挑戦し、成長させることを意識して、前向きに生活してもらうことが大切です。
まとめ
リピート率をあげる方法の一つとしてホメオスタシスの恒常性を利用する方法があります。
ホメオスタシスとは、身体や心が安定した状態を保とうとする本能です。
リピート率を上げるためには、自分たちの商品サービスが利用することが日常になるように設定すればいいんです。それがないともやもやしたり、そこから抜け出せないようにすれば成功です。
一方で、この安定を求める本能が強すぎると、新しい挑戦や成長の機会を逃してしまうことがあります。
お客様は、何か新しいことを始めようとするときは、ホメオスタシスからの脱出が必要です。
変化を普通にするためには、毎日の習慣や行動を振り返り、新しいことに挑戦することが重要です。これを繰り返すことで、変化が怖くなくなり、成長への恐れを克服できてくるのです。
成長への第一歩は、変化を普通にし、新しいことに挑戦することから始まるんですね。
お客様にも、一歩ずつ継続して、成長への道を歩んでもらいましょう。それがリピート率を上げる秘訣です。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
